Penulis: Amroni, Yani Syafei M, Umi Narimawati
DOI: 10.34306/att.v7i3.699
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk secara empiris menguji dan menganalisis pengaruh Harga dan Kualitas Layanan terhadap Niat Kunjungan Kembali, dengan Kepuasan Pelanggan sebagai variabel mediasi. Penelitian ini berfokus pada pelanggan Tham-Tham Garage, bengkel modifikasi mobil di Cirebon, Indonesia. Pendekatan kuantitatif digunakan, dengan menggunakan metode survei melalui kuesioner yang dibagikan kepada 140 pelanggan yang telah mengunjungi bengkel tersebut setidaknya lima bulan sebelumnya. Analisis data menggunakan Partial Least Squares (PLS) dengan perangkat lunak SmartPLS 3.2.8. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Harga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (β = 0,178, p = 0,045), dan Kualitas Layanan juga memiliki pengaruh positif dan sangat signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (β = 0,715, p = 0,000). Lebih lanjut, kepuasan pelanggan secara signifikan memengaruhi Niat Kunjungan Kembali. Kepuasan pelanggan berhasil memediasi hubungan antara harga dan niat kunjungan kembali (β Tidak Langsung = 0,151, p = 0,046), dan hubungan antara kualitas layanan dan niat kunjungan kembali (β Tidak Langsung = 0,605, p = 0,000). Temuan ini menegaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor penting dalam mendorong niat untuk kembali ke layanan modifikasi mobil, di mana harga yang terjangkau dan layanan berkualitas tinggi secara signifikan berkontribusi pada kepuasan ini. © Hak cipta sepenuhnya dimiliki oleh penulis.
Kata kunci penulis
Bengkel Modifikasi Mobil; Kepuasan Pelanggan; Harga; Niat Kunjungan Kembali; Kualitas Layanan
Artikel ini dapat diakses di https://www.scopus.com/pages/publications/105025731054
